作為服務行業，幾乎沒有誰不被顧客投訴，特別是美容行業，顧客在與美容師交流過程當中，好像有滿肚子的苦水，三天三夜也說不完。 而在我們美容院的日常工作中，我們也非常重視顧客的投訴，但處理的方法過于簡單化，僅僅滿足于不讓事態惡化，同時保護員工的工作積極性。?
但CS(CustomerSatisfaction，即顧客滿意)理論卻不把顧客投訴看的這麼簡單，而將它視為整個管理工作的一個中心。CS理論目前已經成為全世界服務業經營的主要技術手段之一。美容院加盟店開業到今天，CS已經變的非常重要，完全可以說CS是關系美容院生死存亡的大問題，如果我們還把我們的經營理念停留在產品上，停留在一般的管理層上，那么，顧客這個殘酷的上帝，難免會用腳投票。
如果遇到顧客投訴，顧客生氣了，我們應該怎樣去處理呢？?
一、顧客投訴并不是壞事?
1、一定要非常耐心，要專心傾聽一個大喊大叫的人的意見，并需要很大的耐心；?
2、確認到底是美容院哪些做法會使你的顧客惱火，這樣你就可以設法改變他們；?
3、改進你自己，找出你的行為舉止中那些惹人生氣的地方，你要設法加以改進；?
4、你一定要顯示自信，憤怒的人看到窩囊的人會更加憤怒；?
二、顧客不滿意并不是你的錯?
顧客不滿意的原因有許多，有可能因為你的工作沒有做好，也可能是因為她昨天晚上跟老公吵了一架，但不管是什么原因，你都要首先聆聽、處理，找出其中的原因。?
1、她的期望沒有得到滿足；?
2、她和她老公剛剛吵了一架；?
3、她很累，壓力很大，或遇到了挫折；?
4、她想找個倒霉的人出氣；?
5、她在生活中自己就是個窩囊廢；?
6、她覺得不大聲嚷嚷就沒人理睬；?
7、你，或者是你的同事對她做了某種承諾而沒有兌現；?
8、你，或者是你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌；?
9、美容師一會指東，一會指西；?
10、顧客按照美容師的指導做，可是效果不明顯；?
11、顧客覺得他的話沒人理睬；?
12、顧客不喜歡你的儀表；?
13、產品確實有問題；
美容院作為直接服務顧客的消費場所，經營中會遇到各種危機事件。管理者在危機中應學會的是如何“轉換”，用正直持續的營銷思想、方法與手段來將突如其來的“危險”，大事化小或轉化為難得的“機會”。
發布時間：2018-02-11
